你有多久沒有去過銀行網點了？比年來，不少人感到到家門口的銀行網點、ATM機在減少。銀行網點里大多是老年人在列隊、解決業務，很少看到青年人的身影。網點消亡論關停潮的聲音引起市場關注。是由於現在線上解決業務的道路太方便，還是另外理由？當前的銀行網點面對哪些難題？作出了哪些調換？未來的路在何方？經濟日前深入國有大行、城商行等銀行物理網點展開查訪。
協助客戶存取款、解決理財……這些業務對于南京銀行南京城539中獎心得西支行大堂的張睿來說再認識不過了，這是他每日重要的工作內容。
入職5年來，他的工作時間是從早晨8點半到下午5點，一天算下來平均款待約50位客戶，此中70%是中老年人，解決的大多是存取款、存單和理財等業務。已經很少在網點看到青年人了！張睿感觸。
在銀行網點查訪發明，一方面是青年人鮮少去，老年人熱衷去；另一方面是柜臺窗口壓縮與裁撤合并部門網點。物理網點陷入尷尬局面的背后，到底發作了什麼？進入銀行網點尋求答案。
電子渠道分流是主因
哪些業務必要去銀行物理網點解決呢？興業銀行相關擔當人通知，現在大額現金支取、積蓄卡掛失補卡、打印銀行流水明細等業務需要本人攜帶證件去網點解決，其他簡樸的業務在線上即可解決。
比年來，電子渠道買賣額快速增長。銀行業金融機構離柜買賣量逐年增多。跟著支付渠道變得多元，手機銀行對線下客源大批分流。在北京市海淀區嘉豪國際商圈鄰近的城商行網點，與剛辦完業務的張麗聊了起來。90后的張麗從事教育工作，讀大學時還偶然去網點，可是目前，差不多有兩年沒來網點了。這次由於要增補銀行卡信息，需要在網點認證，才又跑了過來。
張麗說，自從她把開通網銀性能的銀行卡綁定、支付寶等后，用手機付款極度方便，很少去物理網點了。通過手機銀行APP就可以即時察看余額、轉賬和工資等場合，甚至完全可以在線上買入理財，不用跑腿，極度省心。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，由于內地信息專業發展、數字根基設備連續不斷完善與智能手機遍及，投資理財、轉賬支付等金融業務線上化明顯加快發展。尤其是年輕群體偏好個性化、場景體驗式金融服務需求，更愿意選擇在線上處理金融業務。
工商銀行北京金融街聰明銀行旗艦店業務擔當人說，工行手機銀行70版發表后，服務威力彩頭獎號碼走勢更便捷。通過手機銀行即可採用查詢賬戶余額、轉賬匯款、掃碼取款等性能，為客戶提供7×24小時的貼心智能服務。
現在，工商銀行、郵儲銀行、建設銀行等大行，都在加快完善數字化平臺建設，著力提拔小程序、手機銀行APP等線上業務效率，強化手機端在線申請借貸解決等一站式服務。
此外，新冠肺炎疫情進一步推動了非接觸式金融服務需求增長，銀行紛飛加速線上金融產品創造及業務數字化升級，這些因素驅動著銀行重新定位大樂透高機率物理網點布局。
適老化服務大有可為
在電子渠道沒有通暢的年月，每個人的生活與銀行物理網大樂透開獎加碼點聯系緊密。如今，線上金融服務的出現給銀行物理網點服務場景帶來了巨大變更。很多城市去銀行網點解決業務的人越來越少，柜臺窗口也越開越少，但需要看到的是仍有許多老年人選擇去窗口辦業務。
老年人選擇物理網點的理由重要有兩點：一是不會用手機銀行，不放心自己的操縱。青年時沒遇上數字化大潮，目前學起來很吃力，遭遇疑問一般就來網點向銀行工作人員請求援助。二是錢拿在自己手里更寬心。一部門老年人習慣採用存折，由於能看清楚每筆買賣和余額，心里有底。
在采訪中發明，銀行網點圍繞老年客群服務的堵點重要有三：其一，在一些城市的老城區網點，棲身的老人相對會合，每月的25日、26日，有大批客戶涌入網點支取養老金，這是網點需要會合氣力應對的困難；其二，在一些網點周圍會合棲身著許多殘疾職工，為他們提供金融服務難度更大；其三，部門網點適老化硬件設備亟需完善，比如無障礙坡道未建設或建設不規范、大堂率領人員不夠、適老溫馨提示不到位等。
跟著我國老齡化歷程的加速，物理網點未來將會承接更多老年客群，如何提拔網點服務質效，協助老年人跨越數字鴻溝，是銀行物理網點必要辦理的疑問。
針對這些疑問，銀行已經行動起來，連續不斷尋找辦理設法，多家銀行網點已經對老年客戶金融服務從服務標識、設施設備、服務規范、金融宣教等方面實施改建。建設銀行云南省分行官渡支行營業室營運主管王琢介紹，針對老年客戶偏好採用存折解決業務的場合，他們通過自助柜員機刷臉取款性能，傳授老年客戶將首選賬戶更換為存折，便于在自助柜台彩兌獎app員機解決現金取款。針對老年客戶會合解決業務的高峰時段，規定錯峰、預約解決措施，并在網點精通位置公布為老年人優先解決業務的時段。在郵儲銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街聰明銀行旗艦店等網點，看到在網點里較明顯位置安放著多臺智能機械，大部門老年人在大堂工作人員手把手的傳授下進行操縱。
適老化工作還需關愛特殊老年群體。建設銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客戶推出坐式聰明柜員機，網點工作人員和老年客戶對面而坐，分屏同步傳授，既規避了代客操縱風險，又保衛了老年客戶的隱私安全。郵儲銀行北京香山支行行長胡濱通知，為服務好網點周圍聽力障礙客戶，10年來該支行員工堅定吸取和提供手語服務，拉近與聽力障礙客戶之間的間隔。
專家表示，針對老年人不會用、不敢用智能服務設施等場合，極度有必須協助老年人掙脫年齡束縛，率領老年人融入數字金融。此外，金融機構要優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人採用起來更便捷。
不少網點工作人員通知，差異年齡階段的老年人，金融需求是差異的。比如60歲至70歲的老年人并不排擠智能化服務，只是缺少知曉智能應用的方式和道路，途經傳授根本能夠自助操縱；70歲以上的大多數老年人傾向于在柜面解決業務，他們掛心採用智能設施被騙。這時候網點工作人員就會向老人耐心講解，提示其要看清楚採用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結合反詐騙相關內容疏導老人的緊張心情，讓老年人習慣接納智能金融服務。興業銀行有關擔當人表示。
現在，無論是國有大行還是城商行、農商行，都在積極實施適老化革新，從客戶視角、行業視角動身強化網點服務控制，有針對性地改良網點適老服務。比如，郵儲銀行依托遍布城鄉的近4萬個網點，在調研老年客戶運用智能專業中的難點、痛點根基上，手機銀行端新增語音轉賬等性能。又如，工商銀行強化適老服務，增設愛心窗口，從門口掃康健碼到採用智能柜員機，全程都有大堂工作人員幫助老年人。還有部門城商行駐足本地化特色，比如南京銀行通過為老年客戶提供金融上門服務、組建服務小分隊等舉措開展精準服務，提拔自身品牌陰礙力。
以前沒人教我，目前網點工作人員教會了我，方便多了。許多老年人這樣對說。對于老年客戶，簡化柜臺服務，解決效率更高了。多位網點人員深有體會，把老年人的發起、感想紀實下來，想設法改進，才能連續不斷提拔銀行網點在老年客群中的形象。
網點調換將常態化
當前，關于物理網點的兩個現象值得關注。首要是總數下降。中國銀行業服務教導最新披露數據顯示，全國銀行業金融機構營業網點總數，從2024年終到2024年終由2287萬個降到2267萬個。跟著網點一起減少的還有ATM機。其次是有減有增。依據銀保監會公然信息統計數據發明，2024年內地有超千家銀行網點被裁撤，同時又有超千家銀行網點獲批開業。
對此，周茂華以為，關閉一些網點的同時又新開一些網點，總體上物理網點并未明顯減少，并不會迎來關停潮。如果部門網點的盈利連續無法蓋住成本，并且在獲客方面沒有優勢，就可能被裁撤或與其他分支網點合并，這屬于正常市場化行為，未來銀行網點調換將是常態化。
挪動支付盛行，金融服務無處不在，要說網點沒有危機感誰也不會相信。郵儲銀行研究員婁飛鵬發起，網點調換優化，要依據銀行的特點做出選擇。差異類型的銀行可依據自身實際場合，通過優化網點空間布局結構、推進網點數字化轉型、適當撤并低效網點等措施，減低網點運營成本，提拔各項服務質量。
婁飛鵬表示，現在來看，盡管與線上渠道比擬，網點渠道成本較高，但網點是銀行與客戶面臨面溝通切磋的主渠道，是維護客戶關系的主要因素，金融科技還不能完全替代網點，長遠來看預測網點也不會全部消逝。
網點固然有較長期間存在的價值，但并不意味著可以一成不變，需要對其價值意義進行新的定位。一是線下服務相對線上服務來說不太方便，但業務解決中有人工復核和機械辨別過程，金融風險防范上了雙保險。二是網點可作為產品宣傳推介、品牌價值提拔的一個渠道，增加銀行自身的實際價值。三是網點不再提供簡樸的金融服務，還需依據周邊生態環境變化連續不斷疊加性能，比如咖啡銀行、書店銀行、綠色銀行等。
未來，銀行網點的路該如何走？專家發起，首要要創建加倍科學的網點評價機制，在內部變更對網點的考核。不只要關注營業收入、利潤等，還要關注網點的無形價值。其次要從系統、前瞻的角度，適度管理網點數目，做好網點安排布局，對差異的網點從性能定位、資本部署等方面實施精細化、不同化控制。最后推動網點從總結買賣向知足客戶多元金融需求的營銷和體驗服務轉變，為客戶提供一站式服務。
未來銀行一定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面對一些難以降服的固有短板。興業銀行副行長陳錦光表示，盡管人們的消費行為習慣在連續不斷變化，可是像便利、情感、尊重等人性的根本需求是不會變的，我們就要從這一點動身，打造‘有溫度’的銀行。興業銀行聰明網點與網上銀行、手機銀行、直銷銀行、銀行等線上渠道實現互聯互通，共同創建起線上線下虛實結合、蓋住全國、銜接境內外的龐大服務網絡，‘天地對接’服務模式初步成型。
