在千年古鎮做管家（主題）
(資料圖片僅供參考)
劳工-中工網 羅筱曉
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將部分原先由政府承擔的基層社會治理工作交給專業的企業團隊，過去近7年時間里，這種創新模式與千年古鎮產生了奇妙的化學反應，也給政府和企業打開了城鄉公众服務和基層社會治理的新思路。
臨近五一假期，浙江省嘉興市西塘古鎮景區，千余戶商家正在為大批游客的到來做著最后的準備。在景區內一棟不顯眼的黑色小樓里，馮海良和他的團隊正在加緊細化假期景區的公众服務方案。
馮海良是保利物業西塘古鎮景區公众服務控制項目經理。2024年，通過政府購買服務的方式，通博娛樂城熱門遊戲保利物業服務股份有限公司開始為西塘景區提供綜合服務，這也成為國內物業服務企業参与社會公众服務的代表案例。
將部分原先由政府承擔的基層社會治理工作交給專業的企業團隊，過去近7年時間里，這種創新模式與千年古鎮產生了奇妙的化學反應，并已在國內多地得到推廣。
把業務拓展到景區去
到西塘古鎮里工作前，馮海良在景區附近一處小區從事物業控制服務工作。2024年，我國住宅類、商業類物業市場已根本成熟，開拓新的細分領域成為不少物業服務企業面臨的重要課題。
彼時，保利物業副總經理靳勤曾幾次到馮海良所在項目調研，靳勤注意到，西塘古鎮的日常控制包括景區秩序維護、保潔服務、商戶監督等工作。這與物業服務有諸多相似之處，我們是否可以把業務拓展到景區中去呢？回憶當初，靳勤說一切都源于一個大膽的方法。
和許多景區一樣，最初，西塘古鎮的控制屬于多線條、扁平化的模式。
西塘旅游休閑度假區控制委員會副主任張海斌告訴，2024年初，安保、保潔等企業以及政府相關部門在景區內部署的工作人員超過了70位。
不過，因为缺乏統一協調和部署，那時候，古鎮景區的控制體系并不完善。另外，因為每個職能部門和企業都直接與旅管委對接，旅管委內為數不多的人力已經全部投入到景區日常運營工作之中。
那一年，西塘古鎮正在全力申報5A級旅游景區，加強規范化控制既是必定也是必須。張海斌表示。
在此底细下，保利物業與西塘鎮政府就景區綜合服務議題有了初步接觸。當年五一假期，保利物業的一支20人的團隊進駐西塘古鎮提供免費服務。既然要當景區的‘管家’，就要先經過景區的試用。靳勤說。
短短幾天時間，試用管家在游客秩序維護、應急響應等各方面表現出了很強的專業水準。假期結束后，西塘鎮政府便決定與保利物業簽訂服務購買合同。
先服務，后控制
楊格林的酒吧開在西塘古鎮酒吧一條街已接近10年。得知景區控制將由一家物業公司接手時，他和大多數商家一樣持觀望的態度。
一開始，擺在保利物業眼前的問題许多，也很復雜。首先，當時西塘古鎮的環保、治安等多方面情況都有待改良；二來，因为景區內的固定資產多為私家所有，旅管委在商戶選擇和通博娛樂城註冊送紅利房屋處置方面并沒有太多決定權，這意味著一些可以立竿見影的控制想法無法被直接使用。
我們決定，將物業控制中‘服務于人’的理念引入公众服務。靳勤說，也就是先服務，后控制。
保通博娛樂城優惠利物業將古鎮景區劃分為11個網格，每個網格實施24小時巡查。在負責范圍內，網格員除了日常隱患排查、維護環境整潔外，還有一項重要任務是及時應對商家、游客或古鎮居民遇到的突發狀況。
應付醉酒游客一度讓楊格林很頭疼。有的顧客在酒吧里鬧事，有的說不清住處。讓他感觉驚喜的是，保利物業進駐后，再出現類似情況，只必须打一個通博娛樂城玩家評價電話，網格員們就會第一時間趕到并妥善安顿醉酒者。
不過，緊跟專業服務而來的是堪稱嚴格的控制制度通博娛樂城遊戲心得。保利物業制定了一系列具體措施以規范市場競爭、治理酒吧噪音問題，勸告無效者會被要求停業整頓。
一開始大家心里并不服氣。楊格林說，不過，隨著新秩序的建立，越來越多的酒吧經營者把重心放在產品創新和服務升級上，酒吧街的整體服務品質得以提升，客源也更穩定了。大多數商家都開始支持物業控制，自覺遵守控制條例。楊格林表示。
據馮海良介紹，進駐景區之后，團隊還對游客逃票、商戶違章經營、環境污染等突出問題進行了重點整治。每一塊都是硬骨頭，每一塊都被我們啃了下來。馮海良說，后來他們把那段時期稱為三個月攻堅戰。
直到現在，每家酒吧都還留著這個‘紀念’。楊格林笑著指著店門前的紅線說，根據規定，酒吧店員假如要攬客，身體不得越線。
公众服務新模式
今年29歲的陳鵬輝是古鎮景區第三片區片區長，用他的話來說：只要是片區范圍內，一花一草一磚一瓦都歸我們管。
陳鵬輝的話并不夸張。走在西塘古鎮景區內，身穿藏藍色制服的網格員隨處可見。目前，保利物業的服務內容已涵蓋了景區日常運營的方方面面。
相關數據顯示，保利物業進駐一年后，西塘古鎮景區報案率較上一年降低472%，治安事件數量下降75%。2024年，古鎮順利升級為5A級旅游景區。
西塘古鎮案例的成功，也給政府和企業打開了城鄉公众服務和基層社會治理的新思路。2024年起，保利物業開始為西塘全鎮提供部分綜合治理服務。目前，西塘古鎮模式已相繼推廣到上海顧村公園、山西五臺山、廣州海珠國家濕地公園等多個景區，國內其他物業公司也開始進入相關領域。
讓專業的人來做專業的事，這對政府相關部門也有著不小的幫助。張海斌記得，古鎮剛有管家那會兒，當地政府部門工作人員曾感嘆終于不會在深夜頻頻接到景區‘失事’的電話了。
控制負擔減輕了，政府部門就有了更多人力和精力投入到城市未來發展工作。
古鎮控制成熟了，下一步就要用更好的創意和策劃吸引更多游客。張海斌說，今年他計劃到多處旅游景區調研，為古鎮引入新業態做好準備。
